ECサイトの返品率は一般的にどれくらいだろうと調べている方もいらっしゃると思います。返品率は扱う商品によって返品率が大きく異なりますし、返品率が高いからといってよくないわけではありません。返品率を活かした戦略が重要です。

本記事では、ECサイトの返品率を紹介するとともに、高まる背景や活かしたサービスについて解説していきます。

ECサイトの返品率

まずは、ECサイトの返品率について、一般的な平均と返品率が高い商品について見ていきましょう。

一般的な平均

ECサイトの返品率は、業種や規模、商品の種類によって大きく異なります。

一般的に、返品率は約5〜10％程度と言われていますが、これは多くの要因に左右される数値です。例えば、ファッション関連の商品ではサイズや色の問題から返品率が高くなる傾向があります。

また、大規模なECサイトと小規模なものでは、顧客サービスの質や商品情報の提供方法が異なるため、返品率にも違いが出ることがあります。さらに、電子製品や家具などの高価格帯の商品は、消費者がより慎重に購入を検討するため、比較的返品率が低い傾向にあります。

このように、ECサイトの返品率は多岐にわたる要素に影響されるため、一概には言えない複雑な指標と言えるでしょう。

返品率が高い商品

ECサイトにおいて返品率が高い商品は、主に服、下着、靴など、身につけるものでサイズ感が特に重要視されるアイテムです。これらの商品は、実際に試着することができないため、オンラインでの購入においてはサイズが合わないことが多く、結果として返品率が高くなります。

上記問題に対応するため多くのEC事業者は、サイズ交換や返品を無料にする施策を実施しています。消費者はリスクなく複数のサイズやスタイルを購入し、自分に合わないものを返品することが可能です。このような消費者の購買行動は、返品率の高さの一因となっています。

しかし、この施策は顧客の満足度を高め、リピート購入を促す効果もあるため、事業者にとっては重要な戦略の一つとなっています。

ECサイトの返品率が高まる背景

EC サイトの返品率が高まる背景を説明していきます。

ECサイト側の返品受付緩和

ECサイトにおける返品率の上昇の背景には、「ECサイト側の返品受付緩和」という要因があります。

特に大手のEC事業者の中には、どのような商品であれ、理由を問わず返品を受け付ける傾向が見られます。これは返品率の上昇をもたらす一方で、顧客の信頼と満足度を高める効果があります。

事業者は返品率が高いことを「売れない」のサインとは捉えず、むしろ「売上増を期待できる」と考えています。なぜなら返品の緩和が顧客に安心感を与え、結果的には購買意欲を促進し、リピーターを増やす効果があるからです。

顧客がリスクなく購入できる環境を提供することは、長期的な顧客関係の構築とブランドロイヤリティの向上に寄与する戦略と言えるでしょう。

ユーザーの返品需要増

ECサイトの返品率が高まる背景の一つに、「ユーザーの返品需要増」があります。

ECサイトにおける返品受付緩和は、ユーザー側の返品手続きを簡単にしています。その結果、ユーザーの負担が減少し、返品がしやすくなっています。

これにより、多くの商品を注文し、自分に合わないものを返品することを前提にするユーザーが増えています。

返品が容易であり、顧客対応が良いECサイトは、ユーザーにとって魅力的です。返品しやすいサイトは顧客満足度が高まり、ユーザーが再度購入したいと思うようになり、リピーターになりやすくなります。

返品ポリシーの緩和は、顧客の忠誠心や信頼を築く上で重要な役割を果たしており、返品率の増加はECサイトにとって必ずしもマイナスではなく、良好な顧客関係構築の一環と見ることができます。

ECサイトの返品率が高くなるデメリット

ECサイトにおける返品率の上昇のデメリットとして、「返品管理業務の増加」が挙げられます。

返品受付の緩和により、ユーザー側の返品手続きが簡単になると、多くのユーザーが返品しやすくなり、ユーザーは複数の商品を注文し、自分に合わないものを返品するという行動を取りやすくなります。

その結果、返品される商品の量が増え、事業者の返品管理業務が増加します。これには商品の受け取り、検品、在庫への再配置、さらには返金処理などが含まれ、追加のコストと労力を要するでしょう。

返品が容易で対応が良いサイトは、ユーザーにとって魅力的であり、リピーターになりやすいためバランスが重要です。

返品管理業務の増加は、顧客満足度を高め、長期的な顧客関係を構築するための投資として理解されるべきでしょう。

EC サイトの返品率は低ければ良いわけではない

ECサイトにおいて、返品率が低いことが必ずしも良いとは限りません。

返品された商品の処理手続きには時間と手間がかかるため、一見、返品率を下げるためにルールを厳しくすることが望ましいように思えます。しかし、実際には返品率が高いにもかかわらず利益を上げている企業も存在します。

これは、返品率が高いことを前提に、商品ロスを最小限に抑え、売上拡大のための戦略を適切に検討することが重要だからです。

返品されやすいカテゴリーでは、返品処理をスムーズに対応するための組織間の連携や、返品対応機能を含んだ物流サービスの選択が重要になります。

上記アプローチにより、返品率の高さをビジネスモデルに組み込み、顧客満足度を高めつつ、同時に効率的な運営を実現できるのです。返品を減らすことよりも、返品された際の効率的な処理と、返品を通じて得られる顧客の信頼と満足度の向上に焦点を当てることが、長期的な成功への鍵となるでしょう。

ECサイトの返品率に合った対応を！

ECサイトにおける返品率は、商品カテゴリーや近年の返品のしやすさから、増加する傾向にあります。しかし、返品率が低いことが必ずしも良いとは限らず、実際には返品率が高い状況でも、商品ロスを抑えることで売上が向上する可能性があります。

返品率が高まると企業の返品処理業務も増加するため、返品処理を効率的に行うためには、社内の体制整備や、返品対応サービスの導入などの適切な対策が必要です。

返品処理の効率化は、顧客満足度の向上とコスト削減の両面で企業にとって重要です。返品率の高さをビジネスモデルに組み込み、それに応じた対応を行うことが、ECサイト運営の成功に繋がるでしょう。