ダイヤオフィスシステム株式会社では、オフィス機器に関連する消耗品のBtoB受発注業務に、独自に開発した注文サイトを使用していた。しかし、機能拡充を含むシステム改修や、運用コストの負荷増加などの要因で、安定したクラウドシステムへの切り替えを決断し「TS-BASE 受発注」を導入した。リプレイスのきっかけやスピード感、運営会社への信頼度などを軸に、検討した経緯や導入までのお話を同社担当者へ伺った。

早期導入の独自開発サイトに生じた「想定外の課題」

デジタルマーケティング推進部長 サプライ販売チームリーダー　高橋丈雄さま

高橋：ダイヤオフィスシステム株式会社の使命は、「働く人が真に輝けるオフィスを。」を提供することです。ワークプレイスの課題が多様化するこの時代だからこそ、お客さまの声なき声まで感じ取ることができるホスピタリティの研鑽を何より大切にしています。その一環で、最適なオフィス用品のご提案も行っており、最先端のオフィス機器や、日々の業務に必要な消耗品のご提供などを行っております。

2008年ごろからは、インターネットを活用した独自の注文サイトを導入し、お客さまへのスムーズな商品提供と利便性向上を目指した環境構築を行ってきました。しかし、時代の流れとともに変化するご要望や、利用環境の変化に伴う課題が広がったことで、方向転換を図る必要が高くなっていきました。

時代の変化とともに負荷を増した「システム改修」

鈴木（達）：弊社では、取扱商品を限定した「独自に開発した注文サイト（以下、独自開発サイト）」を通して、各種トナーカートリッジなどの販売を行ってきました。振り返ると、導入を開始した2008年ごろからの「世の中の変化」は著しいものがあったと思います。当然、お客さまからのご要望も変化していくため、システム改修の頻度も多くなって、次第にさまざまな負荷が膨らんでいきました。

例えば、ペーパレス化の要因で、「以前は紙面で行っていた上長確認を、オンライン上で承認できる形にしてほしい」というご要望は、昨今頻繁に聞くようになりました。働き方の多様化が進むにつれて、お客さまそれぞれの課題感も変わってきます。その全ての声に対応するためには、「独自開発サイトの運営継続が最善なのか…」を、再検討する必要性がありました。

矢本：技術革新や、新サービスの拡大による「時代の転換期」だったことも大きく影響したと思います。運営開始時からの変化は、例えば「Chrome（クローム）」や「Edge（エッジ）」などの新たなブラウザの登場や、OSの変化。PCやスマートフォンなど、デバイスの進化拡大などが挙げられます。

これらの変化は、お客さまの業務環境へ直結していきます。独自に開発したサイトだと全ての環境やデバイスに対応するには、膨大なコストと時間が必要です。それも、これからの発展を考えると、半永久的に継続する必要があります。そんな危惧を抱いていた最中に、マイクロソフトのブラウザ 「インターネットエクスプローラー（IE）」が、2022年6月中にサポートを終了するという情報が入ってきました。

結果的に、この変化への対応も重なって、安定的なクラウドサービスへ切り替えていく決断をしました。自社でシステム改修を続けるのではなく、時代に合わせて進化していくシステムを導入したほうが、我々の負荷解消と、何よりお客さまのメリットが大きいという結論に至ったからです。

情報システムチームリーダー　矢本卓司さま　　サプライ販売チーム係長 　鈴木達哉さま

TS-BASE 受発注の導入は「スピード感と運営企業への信頼度」

鈴木（達）：マイクロソフトがサポート終了を発表したのが、2021年5月下旬だったので、1年以内に検討から導入までを完遂する必要がありました。なので、そのスケジュールに対応できるプロダクトであることが、条件の一つでした。そして、機能面も「独自開発サイトと同等」の機能が備わっていて、さらに新たに必要としている機能の拡充もできる。選定段階では、そんな検討軸を持っていました。

矢本：導入開始時期の希望はありましたが、永続的に使用できるシステムを望んでいました。独自開発サイト運営時の経験で「開発プロセスの不透明化による『滞留』が発生しない安心感」があると良いと思っていました。属人化しすぎると、安定的な運営や進化へ悪影響が及ぶ場合もあります。その点、TS-BASE 受発注は母体もしっかりした企業ですし、進化面やメンテナンスなどへの安心感は持てたと思います。

鈴木（達）：先程例に挙げた「承認機能」など、弊社にとってメリットを感じる機能も用意されていて、独自開発サイトからの置き換えも、「ほぼ現状維持の状態で可能だろう」という想定もできました。イニシャルコスト、ランニングコスト、導入希望時期に対応できるスピード感など、トータルで見た時に最も有利だったのが、TS-BASE 受発注でした。これが、決め手でした。

注釈：TS-BASE 受発注「承認機能」運用イメージ。承認後、確定注文データとして扱われる。金額や商品に応じた承認条件の設定も可能。

お客さまの「TS-BASE 受発注」への反応と、今後の展望

鈴木（馨）：TS-BASE 受発注の導入から約半年が経過した現在は、使用方法も定着して問題なくご利用いただけていると思います。しかし、独自開発サイトからTS-BASE 受発注へ切り替わった直後は、お客さまに少し戸惑いが起きていました。

弊社の商材発注ご担当者さまの年齢層は幅広く、デジタルに苦手意識を持つ方も一定数いらっしゃいます。なので、導入直後は、電話での操作確認が増加したことは事実です。でも、お電話でご説明をしながら操作をしていただくことで、大体のお悩みは解消できていました。丁寧で完結な説明を心がけておりましたが、ご理解いただいた後はスムーズにご利用いただいていると思います。

鈴木（達）：TS-BASE 受発注でWeb注文を利用するお客さまがいる一方で、FAXで注文をするお客さまも一定数いらっしゃいます。そのような企業への活用促進が、今後の課題の一つです。

また、TS-BASE 受発注のカスタマーサクセス担当が開催する「フォローアップ支援」時に共有していただくデータの活用も行いたいと思っております。どの曜日に注文が多いかなど、さまざまな角度からの分析が可視化されます。このデータを活用して、顧客満足度向上につなげる施策を考案できたらと考えています。

注釈：TS-BASE 受発注 注文サイトの利用傾向をデータ化したグラフ。フォローアップ支援では、お客さまの注文サイト利用状況を可視化したデータをご用意。更なる利便性向上を目指したディスカッションを行っている。この他にも、日別注文累計数や商品別観覧数など、多数情報をご用意。